1. Klacht indienen

Alleen de koper kan een klacht indienen. Dit moet binnen één maand na aflevering via het onderstaande klachtenformulier gebeuren. Het is belangrijk dat de koper zoveel mogelijk bewijs aanlevert, zoals foto’s, documenten of correspondentie, zodat AA de klacht goed kan beoordelen. Bewijs kan gestuurd worden na verzoek van AA.

2. Beoordeling door AA

AA beoordeelt de klacht op basis van de redelijkheid van de verwachtingen, de mededelingsplicht van de verkoper, de onderzoeksplicht van de koper en de toepasselijke voorwaarden. Normaal gesproken reageert AA binnen vijf werkdagen, maar bij complexe klachten kan deze termijn oplopen.

Als een klacht ongegrond wordt bevonden, ontvangt de koper bericht van afwijzing en wordt het dossier gesloten. Er is geen geschillencommissie bij Automotive Auctions, waardoor er in dit geval geen verdere mogelijkheden via AA zijn.

Wordt een klacht als gegrond beoordeeld, dan start AA direct een onderzoek om de situatie zorgvuldig te beoordelen. Vooraf kan geen tijdsindicatie worden gegeven. Na afronding van het onderzoek informeert AA de verkoper en doet een voorstel voor een oplossing.

3. Communicatie met de verkoper

Tijdens de bemiddeling verloopt alle communicatie met de verkoper via AA. De verkoper kan het voorstel bespreken en in overleg eventueel aanpassen. Reageert de verkoper niet, dan stelt AA een definitief voorstel op dat bindend geldt.

4. Bemiddeling en uitzonderlijke escalatie

AA begeleidt koper en verkoper naar een oplossing. Als de koper het voorstel van AA niet accepteert, wordt het dossier gesloten. Wanneer bemiddeling niet mogelijk is doordat de verkoper niet meewerkt, of wanneer de koper onredelijke eisen stelt, beoordeelt AA de situatie zorgvuldig. Alleen in deze uitzonderlijke gevallen kan AA, indien passend, de koper voorzien van de contactgegevens van de verkoper om verdere afhandeling mogelijk te maken.

5. Afsluiting

Na afronding van het proces wordt het dossier gesloten en wordt alle correspondentie zorgvuldig gedocumenteerd.

Belangrijk om te weten

Klachten die langer dan één maand na aflevering worden ingediend, kunnen niet in behandeling worden genomen. Bij openbare veilingen geldt geen retourrecht (“as is, where is”). Bij veilingen heeft de koper een zwaardere onderzoeksplicht en de verkoper een lichtere mededelingsplicht. Op deze klachtenprocedure is Nederlands recht van toepassing en zijn tevens de voorwaarden van het veilingplatform van kracht.

Samenvatting per stap

• Klacht indienen: De koper dient binnen één maand een klacht in met bewijs.

• Beoordeling door AA: AA beoordeelt de klacht en reageert normaal binnen vijf werkdagen. Bij gegronde klachten start AA een onderzoek. Bij ongegronde klachten wordt het dossier gesloten en zijn er geen verdere mogelijkheden via AA.

• Communicatie met de verkoper: Communicatie verloopt via AA zolang de bemiddeling loopt. Verkoper kan het voorstel bespreken; bij geen reactie stelt AA een definitief voorstel op.

• Bemiddeling en escalatie: AA begeleidt naar een oplossing. Escalatie en verstrekking van contactgegevens gebeurt alleen als bemiddeling onmogelijk is of de koper onredelijke eisen stelt.

• Afsluiting: Dossier wordt afgesloten en alle correspondentie wordt gedocumenteerd.

Klachtenformulier